A raíz de la emergencia sanitaria por COVID-19 en México, el comercio electrónico se convirtió en una de las alternativas más relevantes para las personas que buscan adquirir sus artículos ante la imposibilidad de salir de sus casas; sin embargo, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) identificó a un par de tiendas con una importante cantidad de quejas respecto a su servicio, incluso antes de que iniciara el confinamiento.
De acuerdo con datos del Sistema Integral de Información y Procesos (SIIP) de la Profeco, Walmart de México y Liverpool fueron las empresas que más reclamaciones acumularon por parte de sus clientes desde el mes de enero del 2019 hasta abril del 2020.
Durante este periodo, entre todas las compañías se juntaron 11,952 quejas por el concepto de “Compra por internet”. En este sentido, aclaró la Profeco, no se tomaban en cuenta las transacciones relacionadas con la venta de boletos de avión. No obstante, Walmart sumó 3,254 reclamos, es decir, el 28%, mientras que Liverpool reportó 839 inconformidades, que representan el 7.5% de todas las denuncias.
Y por medio de las redes sociales es como la gente ha aprovechado para demostrar sus malestar de manera directa con las empresas a partir de mensajes como el del usuario @pepesosaitm, quien escribió a Liverpool: “Quiero encontrar la manera en que me resuelvan lo de mi paquete, que no ha llegado y ustedes lo marcan como entregado”.
Debido a la relevancia que tienen estas tiendas en el panorama comercial mexicano, Infobae contactó a través de correo electrónico y teléfono a las divisiones de comunicación de ambas para conocer su postura al respecto, pero hasta el momento no ha obtenido una respuesta.
Cabe mencionar que durante la edición más reciente del Hot Sale, una campaña en donde múltiples compañías ofrecen descuentos en sus compras en línea, Walmart también fue señalada como una de las tiendas que representó más quejas para la Profeco, con el 16% del total, explicó durante una entrevista con Milenio, el titular de la Procuraduría, Ricardo Sheffield Padilla.
Según esta misma fuente, Liverpool registró el 8% de las quejas, aunque puntualizó en que fue una de las que lograron mejorar sus niveles de conciliación con las personas quejosas.
Durante enero de 2019 y abril de 2020, los centros de mercadeo digital como Mercado Libre y Amazon, los cuales operan en su totalidad a través de su plataforma en línea, ocuparon el tercer y cuarto lugar, respectivamente, con 743 y 362 quejas cada uno. Detrás de estas tiendas se ubicaron Elektra, con 315 reclamos; Rappi, con 272; y Coppel, con 249.
El crecimiento del comercio electrónico en México
En México, el comercio electrónico ha experimentado importantes niveles de crecimiento durante los últimos años. Según un estudio elaborado por la Asociación de Internet, y publicado en febrero de este año, este tipo de transacciones durante 2018 alcanzaron los 491.25 millones de pesos, mientras que en el primer semestre del 2019 llegaron hasta los 299.66 millones de pesos.
En los tres meses previos a la encuesta, la asociación dio a conocer que el 71% de los usuarios de internet adquirieron algún producto o servicio en línea, lo cual representa un crecimiento del 11% en relación a los datos del 2018. Los servicios digitales fueron los más socorridos y después se ubicaron categorías como Ropa, Accesorios y Muebles.
Por otra parte, el confinamiento ocasionado por la pandemia de COVID-19 también representará importantes beneficios a este sector, pues México sumará 1.1 millones de usuarios al final del segundo cuatrimestre del año, de acuerdo con estimaciones de The Competitive Intelligence Unit (CIU).
Cabe decir que el país representa el segundo mercado más grandes en América Latina de comercio electrónico, con 14.3% de la participación. En primero lugar está Brasil, donde se efectúan tres de cada 10 compras, según el Reporte de Industria E-Commerce.
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